مدیریت تجربه مشتری به همراه کارگاه تخصصی طراحی نقشه سفر مشتری
7نفر عادی
650,000 تـومان
3 نفر اول
530,000 تـومان

مدیریت تجربه مشتری دانش سنجش، طراحی و پایش تجربه های لذت بخش و منحصر بفرد برای مشتریان است . هر اندازه که دانش مدیریت ارتباط با مشتری CRM در نگهداری مشتریان سودمند است، دانش مدیریت تجربه مشتری CEM در جذب و وفاداری مشتری تاثیر گذار است. 

 

ســرفــصــل مـطــالـب کـارگـاه

۱٫تعریف تجربه مشتری

۲٫بررسی تفاوت میان تجربه مشتری و رضایت مشتری

۳٫بررسی تفاوت های CRM و CEM

۴٫بررسی مفاهیم اصلی مدیریت تجربه مشتری

۱٫۴ – چرخه عمر و رفتار مشتری

۲٫۴ -لایه های چهارچوب سازی فرایند CEM

۳٫۴ -.گام های پیاده سازی CEM

۴٫۴ -.ابعاد تجربه

۵٫۴ -مدل جامع تجربه مشتری (Berry)

۵ – نقش تجربه در کانال های ارتباطی

۶٫روش های اندازه گیری تجربه

۱٫۶ – بررسی سهم ذهنی و قلبی مشتری

۲٫۶ -شاخص NPS

۳٫۶ – سنجش تجربه به روش Temkin

۴٫۶ – سنجش تجربه به روش نقشه سفر مشتری

۷ – بررسی مدل های ذهنی خریداران

۱٫۷- مدل P&G (مدل سنتی)

۲٫۷- مدل گوگل  (ZMOT)

۳٫۷- گام های کاربردی برای موفقیت در ZMOT

۸٫بررسی نقشه سفر مشتری

۱٫۸- فاکتور های اثر گذار بر طراحی

۲٫۸-  گام های طراحی نقشه سفر

۳٫۸-نمونه سفر طراحی شده

۹٫شناخت نوع تجربه به همراه مثال عملیاتی

۱۰٫کارگاه طراحی و ترسیم نقشه سفر مشتری

۱٫۱۰- تشکیل گروه های کاری

۲٫۱۰- تدوین مراحل سفر توسط اعضای گروه

۳٫۱۰- تدوین نقاط تماس

۴٫۱۰- تدوین روش های تعامل

۵٫۱۰- چگونگی توصیف فعالیت ها و اقدامات مشتری

۶٫۱۰- تدوین شاخص های قابل سنجش در نقاط تماس

۷٫۱۰- دسته بندی هر نقطه بر اساس نوع تجربه ( مبتنی بر مدل جامع تجربه مشتری برری)

۸٫۱۰- بررسی یک مثال واقعی و اشنایی با تحلیل تجربه

۱۱ – گام های طراحی تجربه مشتری

پـرسـش و پـاسـخ
دانشکده مطالعات جهان دانشگاه تهران
شـروع رویـداد
09:00
1398/03/23
پـایـان رویـداد
17:00
1398/03/24
بـرگـزارکـننده
اتاق مدیریت ارتباط با مشتری
02188544653
 مهندس مهدی بدیعی  موسس و مدیر عامل اتاق مدیریت ارتباط با مشتری  دارای 10 سال سابقه ی اجرایی پروژه های CRM به عنوان مشاور و مجری در داخل و خارج از کشور  اولین مدرس مسترکلاس های گارتنر در ایران  بیش از 2000 ساعت تدریس کارگاه های CRM
خـرید بلیت